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A habilidade de fazer perguntas com qualidade faz com que um bom vendedor obtenha as informações necessárias para realizar vendas inéditas. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes, possibilita a construção de uma rede de relacionamentos sólida.
É óbvio que não adianta apenas perguntar. É preciso ouvir empaticamente o que o cliente tem para dizer.
Albert Einstein já dizia: “Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente está querendo e/ou precisando, conseqüentemente, o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.
Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita que a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para dar respostas. Quais são as respostas que você obtém dos seus clientes? Como são os estímulos dados aos seus clientes?
Do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno no cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do cliente.
Do ponto de vista do cliente, receber uma pergunta com qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando e/ou desejando. Ele se sente importante e reconhecido, durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.
Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras. A distinção entre as perguntas abertas e fechadas está no modo como são estruturadas.
As perguntas fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. “Você gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas. Elas geralmente começam com um “é” ou “não é”, “será” ou “não será”. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h?”.
As perguntas abertas têm como objetivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, começam com “como”, “o quê”, “onde”, “quando”, “qual” ou “quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião e quando se tem poucas informações. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”.
As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do cliente.
Para compreender a diferença entre as perguntas diretas e manipuladoras, vamos entender o propósito de cada uma.
As perguntas diretas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clássicos de perguntas diretas são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.
As perguntas manipuladoras têm como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado. Por exemplo, a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?” ou ” Você realmente está precisando disso, não é?”.
E por último, evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.
Espero, que a partir de hoje, você dedique mais atenção para elaborar perguntas com qualidade. Faça isso antes que o concorrente faça no seu lugar. Quero fechar com quatro perguntas para martelar na sua mente.
1. Você acredita que melhorando a qualidade das perguntas conseguirá alavancar as suas vendas?
2. Como você pode alavancar as suas vendas através das perguntas fechadas, abertas, diretas e manipuladoras?
3. O que você deseja alcançar com as perguntas de qualidade?
4. Você realmente quer fazer perguntas com qualidade para aumentar as vendas, não é?

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